Helpshift的(de)聯合創始人(rén)Abinash Tripathy暢談了(le／liǎo)他(tā)對機器人(rén)和(hé / huò)人(rén)工智能的(de)看法，以(yǐ)及它們對客服中心的(de)影響。

大(dà)規模自動化有利于(yú)提高公司的(de)營收和(hé / huò)利潤，但機器人(rén)、人(rén)工智能和(hé / huò)自動化等技術對客服中心的(de)影響是(shì)巨大(dà)的(de)。首當其沖受到(dào)影響的(de)将是(shì)外包業務，外包客服中心的(de)工作通常價值含量非常低，很容易實現自動化，企業因此開始裁減他(tā)們的(de)外包客服專員。一(yī / yì ／yí)旦出(chū)現這(zhè)種情況，公司将不(bù)得不(bù)雇傭技術水平更高的(de)人(rén)才，“二級”客戶服務代理或升級專家以(yǐ)解決和(hé / huò)理解更的(de)複雜問題。例如一(yī / yì ／yí)家公司每個(gè)月要(yào / yāo)進行250多萬次消息對話，并雇傭了(le／liǎo)大(dà)約2100名客服專員。2018年8月份，他(tā)們推出(chū)了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)個(gè)客戶服務機器人(rén)，現在(zài)70％的(de)對話都是(shì)由機器人(rén)處理的(de)，或者輔助處理。

客服中心

優步等公司一(yī / yì ／yí)方面活躍在(zài)自動駕駛汽車領域，一(yī / yì ／yí)方面又一(yī / yì ／yí)直在(zài)告訴所有司機，自動駕駛不(bù)會對他(tā)們産生影響，可是(shì)這(zhè)些司機很快就(jiù)會面臨失業問題。所以(yǐ)企業應該誠實地(dì / de)對待員工，并教育他(tā)們抓住大(dà)規模自動化的(de)機會。對于(yú)公司和(hé / huò)員工個(gè)人(rén)來(lái)說(shuō)，這(zhè)都取決于(yú)你是(shì)要(yào / yāo)埋頭苦幹還是(shì)要(yào / yāo)進行改變。每當發生大(dà)規模自動化進步并且影響到(dào)人(rén)類的(de)工作時(shí)，人(rén)類就(jiù)不(bù)得不(bù)改變，适應新局面。

每年客服中心花費超過1.4萬億美元，包括支付工資和(hé / huò)保持基礎設施以(yǐ)提供客戶服務。現在(zài)所有這(zhè)些都在(zài)發生變化。技術帶來(lái)的(de)好處不(bù)僅僅是(shì)減少了(le／liǎo)人(rén)工的(de)使用，機器人(rén)公司越多，構建的(de)用例越多，從投資回報率的(de)角度看，獲得的(de)好處就(jiù)越多。

流程自動化之(zhī)後，用戶不(bù)用等待，客戶滿意度（CSAT）會比現在(zài)更高。除了(le／liǎo)提高客戶滿意度、減少用工并降低成本之(zhī)外，互聯網連接使得從事案頭工作的(de)人(rén)能夠以(yǐ)一(yī / yì ／yí)種更加靈活的(de)方式在(zài)家工作，勞動力完全不(bù)受束縛了(le／liǎo)，這(zhè)些改變對成本有很大(dà)影響。